网络购物：陷阱多 投诉难 还需多方规范

    听说网上能够给手机充值，陆先生登录了一家名叫“商捷通”的网站，输入“中国移动”后，看到该网站声称支付95元就可以实际到账120元话费。于是，他就在网上支付了95元。可陆先生随后发现，网站显示需要继续付费，120元的话费也迟迟没有到账。陆先生赶紧打客服电话，电话打不通，加了客服的QQ号也没人理，后来再搜索那个网站，才发现这就是一家钓鱼网站，被骗者大有人在。

    网络购物陷阱多

    “目前针对网络购物产生的纠纷主要集中在钓鱼网站、代购、团购、违禁品买卖等几个方面，消费者在认清各类网购陷阱的同时，还要重视个人信息的保护。”专注于网络维权的律师刘宏辉这样告诉记者。

    钓鱼网站给网购的消费者造成了极大的困扰和损失。中国反钓鱼网站联盟（APAC）秘书长齐麟向媒体透露说，2010年新增钓鱼网站175万个，受害网民高达4411万人次，经济损失超过200亿元。目前，支付交易等类型的诈骗网站，因为能直接盗取包括银行账户等用户信息，直接获利，因此最为常见。

    自从网络团购兴起以来，追求时尚的年轻人、无暇逛街的上班族、讲究实惠的居家族都成为团购的忠实追随者，虽然这种省时省力省钱又时尚的购物方式大受热捧，但消费者也要面临 “过期无效”的风险，很多人也因此而蒙受损失。新浪网的一份关于消费者团购的调查显示，47.27%的网友曾经在团购过程中和商家发生过纠纷，64.82%的网友认为如果团购的产品和服务出了问题，应该由团购网站负责。

    去年9月，王先生在某团购网站上购买了一份某著名火锅店的双人套餐，本想和朋友一起去品尝，但由于工作太忙，过了些日子才想起还没有去品尝这顿大餐。于是，他电话咨询了商家。商家表示，该团购券已经过期作废。

    调查结果也显示，遇到团购纠纷时，43.39%的网民表示想维权，但是不知道该找哪个部门；39.47%的网民选择与团购网站沟通协商；7.6%的网民选择自认倒霉；只有4.54%的网民选择到工商部门投诉。

    网购纠纷投诉难

    “我曾经向一家网站投诉了行骗的商家，可后来看电视新闻却发现，这家名叫3·15消费者电子投诉网的网站本身就有问题，还利用消费者的投诉欺诈商家。”针对网购产生的纠纷，消费者文女士表示，最大的困惑就是不知道该向何处投诉。

    由于网络购物远程选购的特殊性，消费者通常只能凭商家的广告宣传和承诺来了解商品信息和服务内容。快递公司只负责送货收钱，不承担验货责任，消费者收到商品后往往不能当面验货。一旦出现商品质量问题，消费者可能根本打不通客服电话，或者在要求兑现“无条件退款”、“不满意退货”的广告承诺时，遭遇客服人员的百般推诿。

    今年年初，王小姐在某购物网站上购物成功，两天后网上显示商家发货，5天后，快递工作人员给王小姐打来电话询问包裹有破损漏液问题并咨询怎样处理，她要求将货物退回发件地。该网站的客服还主动给王小姐打来电话同意换货，可后来当她再询问换货进程时，客服总是说单子太多，要王小姐耐心等待。随后两个月过去了，退还的货物还是杳无音信。“我们消费者面对这个问题，一是不知道去哪里投诉，二是即使去投诉了，还不知道要多久才能处理。”王小姐表达了自己的忧虑。

    文女士告诉记者，她去年曾经在京东商城购买了一款三星产的相机，因为收货时发现包装曾经拆封过就拒绝签收，随后商家给换了一台。可是相机在使用一周后就无法正常使用了，京东商城和三星客服都开始推卸责任。三星售后给文女士打来电话表示，鉴定后相机是人为摔坏的，但文女士肯定自己没有摔过，因为正常使用了一个星期后才出现问题，京东商城也认为不是自己的责任。虽然收货时，相机镜头上有一个小瑕疵，但文女士以为这是相机本身的构造，三星售后认为这个瑕疵就是摔坏的痕迹。由于无法提供有力证据，文女士最后选择了自认倒霉。

    网络购物还需多方规范

    团购券过期引起的纠纷越来越多。刘宏辉表示，团购只是消费者采用了预付费消费，团购网站无权占有消费者的预付款。如果团购网站以“过期作废”为理由不退款，则属于“不当得利”，消费者有权到工商等相关部门投诉，也有权要求索赔。

    近日，一些大牌团购网站开始主动承诺过期主动退款。例如，“美团网”CEO王兴表示，去年美团网总销售额2.3亿元，共有1000万元过期订单，这部分金额将在3月31日前全部返还。

    针对网络购物中的钓鱼网站，刘宏辉建议消费者首先是注意防范，如果真是因为防不胜防被骗，就应及时报案，交易后要及时查看银行账户信息，这样才能及时发现问题并报案，才能及时有效冻结对方账户，挽回消费者损失。其次，相关组织，如中国反钓鱼网站联盟能够发现和治理“钓鱼网站”，形成各行政部门联动，做到协调配合、有效监管、及时发现、及时查处并及时公布。第三，银行以及知名电子商务网站应该提高自身的防伪技术。

    规范网购行为，不仅需要商家以诚信为准绳，更需要相关监管法规的跟进与完善。刘宏辉认为，我国目前虽然已有《互联网信息服务管理办法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等相关规定，但是面对电子商务中的新情况、新问题，需要不断加强立法，做到有法可依。（记者 陶涛）